Brukerundersøkelsen omfatter svar fra 3676 respondenter i en webundersøkelse. I tillegg er det gjennomført 50 kvalitative intervjuer, med sentrale brukere og samarbeidspartnere – i et utvalg der det er tatt både faglige og geografiske hensyn.
– Om vi ser på hovedtrekkene i rapporten fra undesøkelsen, er dette svært oppløftende for oss. De gir bekreftelser på at vi gjør en god jobb for våre brukere. I grove trekk viser rapporten at våre brukere har svært stor tillit til oss, at vi utfører samfunnsoppdraget vårt i tråd med deres forventninger, og at vi oppfattes som en etat med høy kompetanse. Det er svært gledelig, og samtidig viktig å få denne typen bekreftelser. Likevel; det som kanskje er vel så viktig er at tilbakemeldingene fra brukerne gir gode tilbakemeldinger på områder og tjenester der vi kan bli enda bedre, sier kystdirektør Einar Vik Arset.
Omfatter også tjenestene
I undersøkelsen er brukerne spurt om kjennskap og kontakt, roller/rolleavklaring, generelle inntrykk, samarbeid, kommunikasjon og synlighet. Videre har de gitt konkrete tilbakemeldinger på Kystverkets tjenester, samt tilfredshet og anbefalinger for hvordan tjenestene kan bli enda bedre. I den kvantitative undersøkelsen er det også spurt om hvordan brukerne mener Kystverket lever opp til sine hovedmål, samt at den tar en avstemming som er knyttet til omdømme.
Dybdeintervjuene har vært samtalebasert, der respondentene har fått mye rom og taletid i sine tilbakemeldinger.
Styrker og forbedringsområder
Overordnet, og oppsummert, viser Kystverkets brukerundersøkelse følgende:
Styrker:
- Kystverket er godt kjent blant respondentene. Seks av ti respondenter bruker Kystverkets tjenester regelmessig.
- Totalinntrykket av Kystverket er veldig høyt (over 95 prosent ganske til veldig enig med påstanden).
- Kystverket har en veldig høy grad av tillit blant respondentene.
- Utvalget er mest opptatt av sjøsikkerhet og sjømerking.
- Kystverket forbindes i høyeste grad med «fremkommelighet langs kysten», «sikre kysten» og «beredskap mot akutt forurensning».
- Tjenestetilfredsheten er veldig høy.
- Det er god tilbakemelding på Kystverkets overordnede måloppnåelse, men en litt lavere resultat på persontransport enn godstransport.
- Kystverket kommuniserer bra med sine brukere, men er ikke veldig synlig i den offentlige debatten.
Forbedringsområder:
- Mer fremtidsrettet – anbefalt å øke fokus på brukerens prioriteter og fremtidige behov, behov for tydeligere retninger på elektrifisering og miljø.
- Ønsker mer fokus på videreutvikling av digitale tjenester, samt være raskere med utvikling etter brukerbehov (noen av tjenestene har lavere oppfattet brukervennlighet).
- Anbefales å vurdere forbedring på enkelte tjenester. Eksempelvis på ventetiden og prissetting av lostjenesten.
- Forbedret tydelighet rundt fokusområder og prioriteringer for ulike brukere av kysten (fritidsflåten, den profesjonelle flåten, økt aktivitet gir utfordring med tanke ulykker, økt arealpress etc.).
- Tydeligere ansvarsfordeling opp mot andre aktører.
- Forenkle tilgang til informasjon og støtte, gjør det lettere å finne frem til riktig person i etaten (23 prosent mener det ikke er tydelig hvem man skal ta kontakt med).
- Økt synlighet i den offentlige debatten og i mediebildet.
– Ingen hvilepute
Selv om Kystverket scorer bra på en rekke sentrale områder er kystdirektøren likevel tydelig på at den omfattende undersøkelsen også viser at det er områder med forbedringspotensial.
At vi scorer høyt på de fleste områder med tanke på hvem vi er, hva vi gjør og våre tjenester, er ikke noen hvilepute. Når vi bryter opp tallene, går dypere ned i dataen og ser på de åpne innspillene, ser vi at det er mange områder med forbedringspotensial.
Han forteller at det betydelige og omfattende datagrunnlaget i prosesser som skal lede til forbedring.
– Vi har fått gode, konkrete tilbakemeldinger og anbefalinger fra ei stor gruppe av våre primærbrukere. Det skal vi lytte til, og bruker det aktivt opp mot styringssignalene fra Samferdselsdepartementet. Vi skal få på plass prosesser, der vi skal jobbe med innholdet i rapporten, og med å se på forbedringer og videre utvikling, understreker han.
Kystdirektøren vil også benytte anledningen til å takke alle som har tatt seg tid til å være med på den store brukerundersøkelsen.
– Vi har små og store tiltak og arenaer der vi har jevn og god dialog med våre brukere gjennom året, og der vi kontinuerlig får tilbakemeldinger og innspill. Men en stor og helhetlig brukerundersøkelse gir oss en helt annen avstemming på hvordan kart og terreng stemmer overens. Derfor er dette et svært viktig verktøy for oss. Ikke minst når vi skal leve opp til vår visjon om å utvikle kysten og havområdene til verdens sikreste og reneste, avslutter Einar Vik Arset.